해외구매대행 소비자 피해 급증...반품비용 확인 필수 > 보도자료

[빛고을아침저널] 한국소비자원 광주지원 곽주현 대리

■ 출연 : 한국소비자원 광주지원 곽주현 대리

■ 프로그램 : 광주BBS '빛고을 아침저널'

FM89.7MHz(광주)

FM105.1MHz,105.7MHz(전남 동부권)


■ 방송일 : 2022년 9월 14일 수요일

 



### 아래 텍스트는 실제 방송 내용과는 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

 

<앵커> 해외직구 시장 확대로 오픈마켓을 통한 해외구매대행 이용이 증가하는 가운데 반품 관련 소비자불만이 지속적으로 발생하고 있는 상황에서, 한국소비자원이 오픈마켓 내 해외구매대행 사업자들의 반품 관련 실태를 조사하셨다구요?

<곽주현 대리(이하 곽주현> 국내 해외 직구 규모는 2019년 3.6조원에서 2021년 약 5.1조원으로 증가하였고 소비자불만 건수도 2019년에 약 1천 300건, 2020년에 1천 100건, 2021년에 1천건 정도 지속적으로 발생하고 있습니다. 이에 한국소비자원에서는 오픈마켓 해외구매대행에서 주요 거래조건 정보제공 실태와 반품 프로세스 실태에 대해 조사를 진행하였습니다.

 

<앵커> 조사 결과를 듣기 전에, 오픈마켓 해외구매대행 소비자불만 현황이 궁금한데요

<곽주현> 오픈마켓 해외구매대행 관련 최근 3년간 1372소비자상담센터와 국제거래소비자포털에 접수된 소비자불만 건수는 총 3천 456건이었습니다. 유형별로는 위약금, 수수료 부당청구 및 가격불만이 28.2%로 가장 많았고 반품 불만은 비용과 관련한 비중이 가장 높았습니다. 품목별로 살펴보면, 반품 소비자불만 중 품목 확인이 가능한 건을 살펴본 결과, ‘의류‧신발’이 40.4%으로 가장 많았고, 'IT‧가전 제품' 14.8%, '취미용품' 10.6%, '가사용품’' 10.5% 등의 순으로 나타났습니다.

 

<앵커> 피해건수가 꾸준히 발생하고 있는 상황이네요. 오픈마켓 해외구매대행 관련 피해사례 몇가지만 말씀해주시겠습니까?

<곽주현> 첫 번째로 단순변심 반품 시 과다한 비용을 청구한 사례입니다. 한 소비자는 오픈마켓 구매대행으로 전기자전거를 165만원에 구입했는데요, 상품 수령 후 단순변심으로 반품을 요청하였으나 반품 시 관부가세는 환급대상이므로 지불할 필요가 없음에도 입점 사업자는 관부가세를 포함한 반품비용으로 총 45만원을 청구한 경우입니다.두 번째로 하자 상품 반품 거부입니다. 소비자는 오픈마켓에서 구매대행으로 태블릿 피씨를 16만원에 구매했습니다. 소비자가 상품을 수령하고 확인하니 외관이 휘어져있는 하자를 발견하고 입점 사업자에게 반품을 요청했는데, 입점 사업자는 공정상의 문제라고 주장하며 반품을 거부했습니다. 세 번째로 상세페이지에 고지된 비용과 다른 반품비용 청구입니다. 소비자는 오픈마켓에서 구매대행으로 안경테를 9만 9천원에 구입하고 상품 수령 다음날에 변심으로 반품을 요청했습니다. 그러나 입점 사업자는 당초 상세페이지에 고지한 반품비용 2천500원이 아닌 6만원을 반품 비용으로 청구했습니다.

 

<앵커> 그럼 이제 오픈마켓 해외구매대행 상품 거래조건 실태 조사에 대해 들어보겠습니다. 우선 반품 거래조건 정보제공 현황에 대해 조사하셨다구요

<곽주현> 6개 오픈마켓 내 입점 사업자가 판매하는 해외구매대행 총 240개 상품의 상세페이지를 조사하였습니다. 반품 거래조건 정보제공을 하는지 조사한 결과, 청약철회 시점에 따른 반품비용을 미구분하고 있었는데요, 해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관에서는 반품비용을 ①해외 현지 수령장소로 발송된 이후 ②국내 수령 장소로 발송된 이후 2가지로 구분하도록 정하고 있는데, 조사대상 입점 사업자의 96.7%(232개)는 소비자가 청약철회를 요청한 시점의 실제 운송비용을 고려하여 반품비용을 구분하지 않았습니다. 또 전자상거래법에 따라 사업자는 구매 여부 판단에 영향을 주는 거래조건인 반품비용을 소비자가 착오없이 거래할 수 있도록 알기 쉽게 표시해야 하나, 전체 240개 중 8.8%는 표시가 미흡했고, 하나의 상품 상세페이지에 고지된 반품비용이 서로 다른 경우가 52.4%, 반품비용을 전혀 표시하지 않은 상품이 47.6%였습니다.

 

<앵커> 반품 조건을 소비자에게 제공하지 않는건 소비자에게 많이 불리해 보입니다. 다음으로 반품 비용 분석 결과는 어땠나요?

<곽주현> 우선 범위 및 분포에 대해 말씀드리겠습니다. 상품가격과 반품비용이 확인 가능한 총 219개 상품을 조사한 결과, 평균은 6만 1천381원으로 최소 2천500원에서 최대 40만원까지 분포하였습니다. 구간별로는 2만 5천원 이상~ 5만원 미만이 28.3%로 가장 많았으나 십만원 이상 고가의 반품비용도 21.5%로 확인되었습니다. 한편 1만원 미만의 반품비용은 5.0%에 불과했습니다. 다음으로 상품가격 대비 반품비용의 비율은 반품비용 비율이 100% 이상인 경우가 73개(33.3%)로 가장 많았는데, 이는 반품비용이 상품가격을 초과함을 의미했습니다. 한편, 반품비용 비율은 최소 0.75%에서 최대 2,816.9%까지 큰 차이를 보였으며 상품의 무게‧부피‧가격 등 여러 속성과는 관계없이 다양했습니다.

 

<앵커> 이제 오픈마켓 해외구매대행 반품 프로세스 실태 조사에 대해 들어보겠습니다.

<곽주현> 해외구매대행 반품 피해가 다발하는 3개 품목군별인 의류, 신발, 가방을 6개 오픈마켓에서 총 18개 구매한 후에, 소비자 입장에서 반품을 신청하고 환불이 완료될 때 까지의 절차상 실태를 확인하였습니다. 반품 신청, 반품 주소, 반품 비용, 증빙 자료 등을 살펴보았는데요, 우선 반품 신청 절차의 편의성을 살펴본 결과, 6개 오픈마켓 중 G마켓은 해외구매대행 상품의 온라인 반품신청이 불가하고 전화로만 신청할 수 있었는데, 고객센터 운영시간(평일 9:00~18:00)이 아닐 때에는 소비자의 청약철회권이 제한될 소지가 있었습니다. 반품 주소는 고지주소와 실제 주소가 차이가 있는 경우가 있었는데요, 반품주소를 사전에 고지한 상품은 15개였으며, 이 중 33.3%만이 실제 반품주소와 동일하였고, 66.7%는 고지된 반품주소와 실제 반품주소가 달라 잘못된 주소로 반품할 우려가 있었습니다.

 

<앵커> 반품 신청이 온라인으로 불가한 것은 개선될 필요가 있어보입니다. 다음으로 반품 비용에 대해 설명해주시죠

<곽주현> 실제 반품비용이 확인 가능했던 총 17개 상품의 평균 반품비용은 5만 3천828원, 범위는 최소 2만원~최대 11만 3천700원으로 고지 반품비용과 차이가 있었습니다. 17개 중 12개(70.6%)는 실제비용과 고지비용이 서로 달랐는데, 반품 신청 시 고지한 비용보다 더 많은 비용을 청구하거나, 상품페이지에 실제보다 더 많은 비용을 고지하는 등 소비자에게 잘못된 정보를 제공하였습니다. 반품비용이 상품가격 대비 차지하는 비율은 최소 11.4%에서 최대 87.5%로 조사되었고, 반품비용 관련 증빙자료를 제공한 사업자는 29.4%에 불과하였으며, 70.6%는 자료를 제공하지 않아 실 소요비용 여부를 확인할 수 없었습니다.

 

<앵커> 그렇다면 앞으로 소비자들이 오픈마켓 해외구매대행 시 주의해야할 사항들에는 어떤게 있을까요?

<곽주현> 구매전에는 해외구매대행 특성 상, 소비자의 단순변심으로 인한 반품 시 반품비용이 국내 상품보다 많이 발생할 수 있으므로 구입에 신중하고, 구매 전 반품비용을 반드시 확인하셔야합니다. 또 반품시에는 오픈마켓에서 반품을 신청하더라도 입점 사업자에게 반품 의사를 밝히고 관련 정보를 확인하셔야 하는데요. 상품페이지에 고지된 반품정보와 실제 반품 정보가 다를 수 있으므로 반품 신청 시 사업자에게 ①반품방식(구매자발송/사업자수거), ②반품비용, ③반품비용 지불방식, ④반품주소(해외/국내) 등 관련 정보를 정확히 확인하셔야 합니다. 상품에 따라 소비자가 수거지로 직접 택배를 신청하거나, 해외에 국제택배(예시: 국제EMS)를 발송하는 경우 고지된 반품비용 외에 추가 비용이 소요될 수 있으므로 주의하셔야 합니다. 마지막으로 해외구매대행 과정에서 발생한 피해가 원만하게 해결되지 않을 경우 국내 사업자 관련 피해는 1372소비자상담센터(국번없이 1372)에, 해외 사업자 관련 피해는 국제거래 소비자포털에 도움을 요청하시면 됩니다.

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