청각장애인 케이블 TV 고객센터 이용 피해구제 사례 > 카드뉴스

청각장애인 D씨는 홈서비스 계약 해지를 위해 통신사 고객센터를 이용하던 중 차별을 당해 우리 센터에 피해구제를 요청했습니다.

D씨는 평소 이용하던 수어 통역센터에 통역 지원을 요청해 고객센터에 해지 요청 접수를 했습니다. 고객센터에서는 D씨가 청각장애인임을 밝혔음에도 음성 본인 인증이 원칙이라며 음성 답변이 불가할 경우 수어 통역사를 대리인으로 세워 해지 처리를 진행할 것을 요구했습니다.

수어 통역사가 수어 통역의 필요성과 수어 통역사의 역할을 거듭해 설명했음에도 해당 통신사에서는 끝까지 입장을 굽히지 않았고, 설득이 불가하다고 판단한 D씨가 서비스 개선이 이루어질 수 있도록 피해구제를 요청했습니다.

우리 센터에서는 장애인 차별 금지 및 권리구제에 관한 법률 등을 근거로 하여 계약 해지 및 실질적인 서비스 개선을 요청했습니다.

그 결과 해당 통신사에서는 계약 해지는 물론 최초 계약 해지 요청 시점부터 처리 완료 시점까지의 요금 환불과 영상 통화를 이용한 청각장애인 고객 맞춤형 본인 인증 절차 마련, 더불어 고객센터 상담사 대상 장애 이해 교육까지 시행하겠다고 약속했습니다.

장애인 소비자 피해구제 상담센터에서는 장애인 당사자가 삶에서 체감할 수 있는 변화를 도모합니다. 일상적 차별을 만들어 내는 제도를 바꾸어 함께 사는 세상을 만들어 갑니다.