보험사 응대 불편 사례 > 카드뉴스

중증 지체장애인 이영애님은 루게릭병을 앓고 있습니다. 이영애님은 남편과 함께 수익자 변경을 위해 프라자에 방문하게 되었습니다. 건물 지하 주차장에 도착을 했지만 몸 상태가 좋지 않아 같이 올라갈 수가 없습니다. 할 수 없이 남편 혼자 사무실에 올라갔습니다. 지하 주차장으로 돌아온 남편은 함께 올라 오라고 했다며 힘들어하는 이영애님과 활동보조사를 데리고 사무실로 데려갔습니다. 사무실 방문 전에 보험사고객센터 직원과 상담 시 이영애님의 위중한 상태 등을 충분히 설명해 놓은 상태여서 진행을 하면서 프라자측에서 배려를 해주기를 바랐습니다. 그러나 진행 도중 석션을 하게 되는 상황이 발생했고 프라자측에서는 이후 구체적인 안내없이 이들을 돌아가라고 했습니다. 가족들은 사전에 분명히 고객센터에 연락해서 이영애님의 상태를 전달했으며 엄청난 수고로움에도 불구하고 프라자에 방문을 했으나 이영애님에 대한 배려없었다는 점에 대해서 너무 화가 났습니다. 남편분이 장애인소비자 피해구제 상담센터로 최초 접수를 했고 이어 아드님과 상담을 진행했습니다. 보험사측에 또 다시 이와 같은 건이 발생하지 않기를 바라는 마음으로 해당 프라자에 강력한 주의와 공식적인 사과를 요청했습니다.


아래와 같은 사과문을 받을 수 있었습니다.

- 사과문 일부 요약 -
 최초 유선으로 수익자 변경 관련 문의 시 단순한 서류 안내가 아닌 고객님의 입장에서 자세하게 확인 후 안내를 진행했다면 지금보다는 좀 더 나은 결과를 가져오지 않았을까 하는 생각이 듭니다. 유선 문의 하셨던 부서에는 해당 내용 전달하였으며, 추후 동일 사례가 발생하지 않도록 전파 교육 당부하겠습니다. 대전 플라자 내방 당시 요청하셨던 업무를 진행하는 과정 중 지침상 안되는 업무에 대해서는 적극적인 대안제시를 통해 불편하신 부분을 해소해 드렸어야 했는데 힘들게 내방하신 고객님의 마음을 미처 헤아리지 못했던 것 같습니다. 당사는 고객 접점 근무자들이 적극적인 고객 서비스 응대를 강조하고 있습니다. 하지만, 이번 일을 계기로 다시 한 번 접점 근무자들의 미흡한 점을 보완하고 교육 지원의 계기로 삼아 동일 사례가 발생하지 않도록 더욱 노력할 것임을 약속 드리겠습니다.