커피머신 교환 거부 피해구제 사례 > 카드뉴스

『사용이 불편한 기계, 기계의 의미를 잃어버린 C씨』

시각장애인 C씨는 백화점에서 커피머신을 구매하고 배송을 받아 사용하던 중 정상적으로 추출되지 않는 초기 불량이 발생되어 고객센터에 A/S를 요청했습니다.

고장 증상을 영상으로 촬영하기 어려워 영상통화를 통해 제품 상태를 확인하자,
상담원으로부터 제품 교환이 가능하다는 안내를 받았으나,
서비스센터에서 이상이 없다는 판정과 함께 교환이 어렵다고 답변하며,
이의제기를 하였음에도 문제가 해결되지 않아 상담센터에 도움을 요청했습니다.

상담센터는 구매 영수증과 관련 자료를 확인한 후 제품 교환 기준과 소비자분쟁해결기준을 꼼꼼히 검토했습니다.

검토 결과, 제품 구매 후 30일 이내 발생한 초기 불량은 교환 대상이 될 수 있는 점을 확인하여 이를 바탕으로 C씨에게 교환 요청 시 대응 방안과 필요시 피해구제 절차 진행이 가능한 점을 안내했습니다.

이후 업체는 해당 내용을 다시 검토하고 제품 교환이 가능한 것으로 최종 결정했습니다.

C씨는 별도의 분쟁조정 절차 없이 새 제품으로 교환 받을 수 있음에 감사하다며, 종결을 요청했습니다.

사례의 성공 요인 '포인트'는!
● 신속한 증상 확인 : 초기 고장 증상을 상담원에게 명확히 확인받고 교환 약속 받은 점
● 소비자분쟁해결기준 적용 : 구매 후 1개월(30일) 이내에 발생한 하자는 제품 교환 또는 무상 수리 대상이라는 점

《유사 분쟁 발생 시 행동 지침은?》
✔ 30일 이내 증상 확인
✔ 증상 이력 확보 (녹취/영상/교환·무상 수리 확약)
✔ 해결 거부 시 전문기관 상담

일상생활 속 웃음이 끊임 없도록
상담센터가 함께 하겠습니다.

상담 신청 : 02-2088-1372
수어 상담 : 070-7947-1372